老年游新规“叫好不叫座”

九、十月份是老年人错峰旅游的高峰期，在业内有“金十银九”之称。与往年不同的是，今年的老年游高峰有“国标”的保驾护航。
　　9月1日，国家旅游局出台的《旅行社老年旅游服务规范》（以下简称《规范》）正式实施。作为老年旅游的“国家标准”，《规范》对旅游产品、旅游者招徕、团队计划落实、接待服务、后续服务等内容，都依据老年人的特质做了细致规定。然而，记者多地采访发现，当前旅行社对于老年游的态度分化比较明显，大部分传统旅行社出于成本考虑并未专门增设“老年团”，对于该市场仍持谨慎观望态度，而低价旅行团仍然吸引了大批“银发族”。
　　赶行程、加自费、少保障　“国标”专治老年游“痼疾”
　　“前年我们几个退休的老朋友一起报了一个台湾6日游。当时旅行社的人使劲介绍路线如何好，价格如何实惠，并且也说是纯玩的线路，结果却不是那么回事。”65岁的孔先生向记者抱怨：“出行前，旅行社说价格包含了所有经典项目。结果到了地方，该玩的景点时间压缩得厉害，还没拍两张照就急急忙忙要上车去下一个景点，地接的导游还一路要给我们加自费项目。我们这些老人也没办法，花了1000多元玩自费项目。这还没完，导游还把我们拉到一个看着就不正规的购物点，让我们买伴手礼。我们几个坚决没答应，结果硬是在店门口傻坐了两个多小时。本来出门旅游就是图开心，结果大家玩了一肚子不快活。”
　　65岁的孔先生尚能报团旅行，而一些70岁以上的老年人出游就不是件容易的事。重庆的邓女士就有过类似的经历：“年初家里老人想结伴报个团去周边国家看看风景，结果问了几家旅行社，他们都不敢接75岁左右的老人。旅行社的人说，一般保险公司的旅游意外险最高年龄限制是到70周岁，超过70周岁不保，主要顾虑的还是老人的健康问题，而且随队的医护问题也很难保证。”
　　赶行程、加自费、少保障等乱象，一直是老年游市场的“痼疾”，而9月1日起正式实施的《规范》对旅游景点、活动安排、交通工具、购物安排等老年游诸多环节的服务提出了明确要求。“连续游览时间不宜超过3小时，可安排一定时间的午休”、“连续乘坐汽车时间不应超过2个小时，每个景点应安排充裕的游览时间”、“乘坐火车应安排座位，过夜或连续乘车超过8小时应安排卧铺，宜尽量安排下铺”……新规要求，老年团的行程要“节奏舒缓”，使行程安排更适合老年人自身的特点。新规对老年旅客出行的软硬件保障措施也格外重视。硬件上要求“客车上应配备轮椅、拐杖等辅助器具”；软件上则要求“具备紧急物理救护等业务技能”的导游／领队全程随团服务，“包机、包船、旅游专列和100人以上的老年旅游团应配备随团医生服务”。
　　然而，记者了解到，对于老年游“国标”，旅行社的态度不尽相同。大部分旅行社认为执行难度大而抱有抵触情绪。记者采访了广东、上海、沈阳、北京等多家旅行社，一些旅行社表示，如果老年人在70岁以上，需要提供健康证明、亲属陪同或必须购买保险。更有一家旅行社直接表示，不接收70多岁的老年人出境游，“很多项目他们玩不了”。
　　“这样的规范发布对我们来说喜忧参半。喜的是，针对老年人的旅游团会更加规范化，旅游团品质也会逐渐提升，这无论对于消费者还是我们旅游业者都是乐于看到的。但担忧的是，旅游成本会随之提高，这对那些对价格敏感的老年人来说未必是一件好事。费用增加之后，老年人参团意愿强不强我们目前也拿不准。”北京一家旅行社负责人也对记者坦言。
　　相对于传统旅行社的谨慎，在线旅游企业对于“国标”的执行态度更为积极。
　　年近60岁的刘先生第一次体验了新规范下的老年游，他告诉《经济参考报》记者：“看到新的规范出台，就尝试性地在携程报名针对我们的线路‘张家界+天门山+湘西+凤凰5日4晚跟团游’。出行前我们其实是有顾虑的，还仔细看了新规范的各种要求，比如老年人连续游览时间不宜超过3小时、老年团导游要有救护技能等。旅游的时候，实际上我们一次行走时间都不超过30分钟，晚上8点前早早就回酒店休息，导游还有急救证，这一路都舒心。我们团里年纪大的已经80多岁了，老人家也觉得不累，玩得挺开心的。不过，还是希望严格执行规范能够坚持下去，能有越来越多的旅行社给我们老年人群提供越来越丰富、越来越好的服务。”
　　老龄化带动老年游火爆　催生万亿级大市场
　　全国老龄委调查数据显示，目前老年人已占全国旅游总人数的20%以上。与学生、上班族不同，老年人的出游时间相对自由，又普遍有经济能力，近几年来，老年游客已逐渐成为旅行社的一大客源。
　　根据国家统计局《2015年国民经济和社会发展统计公报》，2015年中国13.74亿人口中，60岁及以上的老人有2.22亿人，占总人口比例为16.1%；65岁及以上人口数为1.43亿人，占比10.5%。中国已进入老龄化社会，老年人口比例的增加也催生了老年游的火爆。驴妈妈大数据显示，虽然80后、90后是旅游市场的主力军，老年游的群体也在不断壮大，60至70岁的游客是老年游的主要人群，而70岁以上的老年游客占老年游群体的20%。
　　随着中国社会老龄化趋势明显，老年人消费水平有所提升，并且不受休假制度困扰、时间富余，老年游这一细分市场正在受到越来越多的重视。此前有估算数据显示，按照老年人群体占旅游市场20%的比例估算，2015年中国旅游市场中，老年人旅游市场的规模约为8260亿元，较上年增加了1300亿元。与此同时，老年游已经开始出现一些新的变化，由重价格向重品质发展。
　　携程通过对近一年55岁以上人群的出游情况分析发现，老年人预订跟团游、自由行、邮轮等产品单次旅游人均花费达到4000元。而在驴妈妈最新发布的老年游发展九大趋势中也明确指出，老年游将向规范化、高龄化、重品质、定制游等方向发展，不仅带热民宿、农家乐市场，还成为邮轮旅行的主力军，引领非节假日旅游的新潮流。“对于我国旅游行业来讲，老年人也逐渐成为一支不可忽视的生力军，在上海迪士尼都能看到一些老年人的身影。各旅游商纷纷布局老年游，推出老年专享产品，甚至是老年游品牌。老年游越来越得到重视，它拉动了非节假日的旅游市场，让旅游的淡季不淡。”驴妈妈CEO王小松表示。
　　记者观察到，9月份以来，众多在线旅游企业竞相调整、升级针对老年旅游的战略，布局也更为积极。携程参考“国标”发布“升级版”老人跟团游品牌、服务标准，在旅游页面上单独有“爸妈游”的线路分类，全面进军老年游市场。去哪儿网也在推出多项老年人旅游服务，包括60岁以上老人免费享受机场贵宾室，提供快速安检、专车接送的服务等。10月中旬，同程宣布其服务老年旅游市场的“百旅会北京分会”成立，这是其进军中老年旅游市场后的第二家分会，第一家分会开在四川。
　　“事实上，我们早在几年前就已经出台了老年团规范‘爸妈游标准’，此次更参考国标全面升级了老年游规范，国标中绝大部分的条款都可以予以落实，包括不安排老年人从事高风险项目、火车出行不安排上铺、尽量不安排红眼航班等等。我们还会根据百万老年游客的经验和反馈做一些‘超纲’设定，从食住行游购娱导全方位提供保障。”携程旅游事业部CMO施聿耑告诉记者。
　　低价仍是老年游卖点　老年人权益保护亟待加强
　　记者调查发现，即便在《规范》实施后，蕴含了巨大潜能的老年游市场，一些旅行社依然是以低价为主要卖点，缺乏“高大上”的、定制化的“银发旅行团”。
　　“每人950元，全程无自费”。一看到7天能玩遍山东半岛7个城市，吉林省吉林市的王先生心动了，加上老同学们一撺掇，来了一场说走就走的旅行。然而，7天跑下来，60岁的王先生最深切的感受就是“上当了”。“参团的大部分都是60岁上下的人，有时在路上坐大巴一坐就是八九个钟头。导游带去的景点都是免费景点，一天看两个，一个景点二三十分钟。大部分时间都在赶路。住的宾馆脏乱差，饭菜质量更不用说了……”王先生很气愤。另外，《规范》规定，旅游产品一价全包，不宜再安排自费项目。但实际上，很多好看的景点都要单独自费。眼看着美景在前，很多人都会禁不住诱惑再多花一份钱。
　　除了廉价旅行团的“上当之旅”，还有借旅游做幌子大卖保健品的案例。广东省直机关一名退休老人告诉记者，有的旅行社带着老人去景点旅游，到了才发现根本不是景点，全是卖保健品的，不买保健品根本走不掉。此外，一些老年游客反映，有时候跟团去了偏僻景点连药都买不到，跟导游说也没用，旅行社也没有配备常用药品，配套服务还是“拖后腿”。
　　广东省社科院旅游研究所所长庄伟光认为，老年人对旅游服务的要求更高更特殊，新的旅游服务规范对旅游业的快速发展很有必要。可能短时间内一些旅行社会觉得无所适从，经过市场的洗礼、淘汰，应该会有旅行社去主动发掘老年游客的消费需求。
　　庄伟光说，没有良好的生活保障，老年人才会去选择低价旅行团。如果生活保障提高了，愿意花钱享受生活，相应的服务机构自然会提供高端服务。
　　此外，专家认为，要继续加大力度打击涉老年人的各类诈骗，同时加强对老年人权益的保护，特别是要做到“事前防范重于事后打击”。广州市中院相关审案法官建议，各地政府可以考虑在街道、居委会、生活小区、家庭建立四级联动的监管体系，各街道社区成立相关老年人协会组织，以及老年法律援助中心或老年法律事务所，解答老年人的法律咨询。